Respuesta a reclamo o queja del Libro de Reclamaciones

MODELO 1. RECLAMO O QUEJA ATENDIDO

[Membrete del proveedor: razón social, nombre comercial, RUC y dirección del establecimiento]

[Ciudad], [día] de [mes] de [año]

Señor(a) [nombre del consumidor] [Correo electrónico o domicilio indicado en la hoja de reclamación] Presente.-

Referencia: Hoja de reclamación N° [número correlativo] del [fecha]: [Reclamo / Queja]

De nuestra consideración:

Nos dirigimos a usted en atención a [su reclamo / su queja] registrado(a) en nuestro Libro de Reclamaciones el [fecha], mediante el cual manifestó que [síntesis de lo expuesto por el consumidor] y solicitó [pedido del consumidor].

Luego de revisar su caso, [describir lo verificado: el producto presentó la falla indicada / el servicio no se prestó en la fecha ofrecida / la atención no fue adecuada]. Lamentamos lo ocurrido y le informamos que atenderemos su pedido de la siguiente manera: [cambio del producto / devolución de S/ [monto] mediante [medio] / reparación sin costo / nueva prestación del servicio], que se realizará el [fecha] [en [lugar] / en su domicilio].

[Para quejas: Hemos adoptado las siguientes medidas para evitar que esta situación se repita: [medida].]

Para coordinar, puede comunicarse con [nombre] al [teléfono] o al correo [correo].

Atentamente,

_______________________________ [Nombre] [Nombre y cargo], [RAZÓN SOCIAL]

MODELO 2. RECLAMO ATENDIDO EN PARTE

[Membrete del proveedor: razón social, nombre comercial, RUC y dirección del establecimiento]

[Ciudad], [día] de [mes] de [año]

Señor(a) [nombre del consumidor] [Correo electrónico o domicilio indicado en la hoja de reclamación] Presente.-

Referencia: Hoja de reclamación N° [número correlativo] del [fecha]: [Reclamo / Queja]

De nuestra consideración:

En atención a su reclamo registrado el [fecha], en el que solicitó [pedido], le informamos lo siguiente:

1. Respecto de [extremo 1], corresponde atender su pedido: [solución concreta, plazo y forma].

2. Respecto de [extremo 2], no podemos atenderlo porque [explicación clara y verificable: por ejemplo, la garantía no cubre daños por mal uso, según el informe técnico N° [número] que adjuntamos / el cobro corresponde a [concepto], informado en [documento]].

Ponemos a su disposición [la documentación de sustento / el informe técnico] y quedamos atentos a cualquier consulta en [teléfono / correo].

Atentamente,

_______________________________ [Nombre] [Nombre y cargo], [RAZÓN SOCIAL]

MODELO 3. RECLAMO NO PROCEDENTE

[Membrete del proveedor: razón social, nombre comercial, RUC y dirección del establecimiento]

[Ciudad], [día] de [mes] de [año]

Señor(a) [nombre del consumidor] [Correo electrónico o domicilio indicado en la hoja de reclamación] Presente.-

Referencia: Hoja de reclamación N° [número correlativo] del [fecha]: [Reclamo / Queja]

De nuestra consideración:

En atención a su reclamo registrado el [fecha], en el que manifestó que [síntesis] y solicitó [pedido], le informamos que, luego de revisar su caso, no podemos atender su pedido por las siguientes razones:

1. [Razón 1, con los hechos verificados y el documento que lo sustenta.]

2. [Razón 2, con referencia a las condiciones informadas antes de la compra: términos de la oferta, garantía o contrato.]

Adjuntamos [documentos]. Si tiene información adicional, puede enviárnosla a [correo] y la evaluaremos.

Le recordamos que, si no está conforme con esta respuesta, puede acudir al Indecopi o a las vías que la ley pone a su disposición.

Atentamente,

_______________________________ [Nombre] [Nombre y cargo], [RAZÓN SOCIAL]

NOTAS PARA COMPLETAR ESTE MODELO (elimina esta página antes de firmar o enviar) Reclamo y queja. El reclamo es la disconformidad con los productos o servicios adquiridos. La queja es el malestar o la disconformidad no relacionada con los productos o servicios, como la atención al público. Ambos se responden. Plazo. La respuesta debe darse en un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables (Código, arts. 24.1 y 152; Reglamento, arts. 6 y 6-B). Si el proveedor ofrece una solución y el consumidor la evalúa, el plazo se suspende hasta por 5 días (Reglamento, art. 6-A); si se llega a un acuerdo firmado, ya no es necesaria la respuesta formal. Medio de respuesta. Responde por escrito, al correo electrónico o domicilio que el consumidor indicó en la hoja, y guarda la constancia de envío. La respuesta debe pronunciarse sobre lo reclamado e indicar las medidas adoptadas. Conservación. Las hojas de reclamación y sus respuestas se conservan al menos 2 años desde su presentación (Reglamento, art. 12). El libro virtual debe estar en la página de inicio de la web y contar con un libro físico de respaldo. Desde la Ley N° 32495 (2025), también las plataformas digitales de comercio electrónico deben tener Libro de Reclamaciones. Sanciones. No contar con el libro, no exhibir el aviso o no responder a tiempo es infracción sancionada por el Indecopi según el tamaño de la empresa. La hoja de reclamación no puede incluir casillas obligatorias de aceptación de políticas de privacidad o de términos y condiciones. Buenas prácticas. Responde con lenguaje claro, sin tecnicismos. Si ofreces una solución, cúmplela en la fecha indicada y déjalo documentado.